如果您让客户下来，可以做的5件事

我们的产品营销经理在2015年2月的前几天看到了我们应用中的一些问题。在第一周结束时，他叫我谈论它。

“发生了奇怪的事情，”他说。“我们的激活率差不多了！”

我们的产品Pandadoc是销售团队的自动化和管理工具。当客户发送他们的第一个文档时，我们认识到“激活”。

“我已经用开发人员测试了流程。我们没有发现任何错误，但会继续尝试找出正在发生的事情。“

几天后，我们注意到，我们的结算提供商（另一家SaaS公司）的网络钩子之一奇怪地努力并退回无证的订阅国家。我们依靠这个网络钩子来授予客户的试验。当问题修复时，数百项试验已经丢失，因为他们无法发送文档。

我发了一封电子邮件给他们的首席执行官问为什么这发生了这件事以及他们要做的事情。就像我理解这样的事情一样，我并不是很生气。但是，我希望至少恢复一部分给我们的损害，也许是赔偿两个月的免费服务。希望有一个善意的票据说他们很抱歉，它不会再发生。我觉得这将是公平的。

我收到的回复是对错误的技术原因的长期绘制解释。首席执行官还表示，这是一个“轻微虫子”，为我们的麻烦提供了300美元的优惠券代码。

我们的讨论继续，然后我收到了这个回复：

就虫子而言，您必须知道为软件制作者，有些错误的错误。我已经看到了Rackspace，Zendesk，Heroku，Auth.Net，Braintree等的地方的打开错误列表，它们是长期持续开放的长期列表。错误必须是标语并确定您有限的资源和无限制任务的其他任何内容。

这愤怒了！我们每年支付这家公司五款金额，并依靠他们的API做生意。这个“轻微的虫子”如果没有成千上万美元的遗失机会和时间，那就花了几千美元！

此时，我觉得继续谈话没有意义。作为前一个软件开发人员，我理解他来自哪里。然而，作为一名客户，我开始厌恶他和他的公司，并准备好在网上发布张力点评。

相反，我深吸一口气，远离局面，决定将其变成积极的学习体验。我开始思考我公司因为错误的错误，并决定将此博客文章写作作为SaaS执行的提醒，了解如何正确处理那些让您的企业活着的人。

有时我们搞砸了。根据问题和使用我们的产品，我们在丢失的时间，生产力，机会等中造成轻微或严重的损害，但尽管重要的是要防止发生问题，但解决已经发生的事情也很重要正确的方式。以下是如何正确处理问题以限制客户的进一步损害的五个提示。

1.快速回应

在SaaS中，错误会产生许多客户。这使得处理受影响的客户真正复杂。尽管如此，您仍然必须留在问题之上。

如果可能的话，它实际上是最好的，即使在他们发现问题之前，也可以通过电子邮件发送电子邮件。那种方式他们会准备好，知道你的团队已经在努力解决这个问题，并将相应地向前展开行动。

如果他们在做之前发现了问题，你应该在不到一小时内响应每个受影响的客户的方法。致电您的客户显然是最好和最个人的选择。如果客户有太多的客户来电和回复inpied，大众电子邮件让他们知道您意识到的问题，你很抱歉它造成的任何不便，你正在尽快工作以解决问题。然后让您的团队依附依附每个抱怨。当您需要联系很多人时，Zendesk或Intercom等工具有助于很多帮助。

2.道歉

人们想要被同情。道歉和提供理解将有助于解决问题的一半，并且可以让客户降低很多。您的客户也应该觉得您真的是指它。这就是为什么呼叫比电子邮件更好。

尝试将自己放在客户的鞋子中，并从他们的角度看一些东西。

您必须在取消订阅之前与客户联系，查看您服务的替代方案，或留下贵公司的负面评论或评级。

3.永远不要责怪客户

一些问题显然是完全完全的错，但在其他情况下，你会发现问题是灰色区域。但是，作为开发人员，您有责任构建尽可能最大限度地降低用户错误的软件。

这是一个禁智的人，但在任何情况下，绝不会暗示顾客出错。证明他们错了将没有服务。即使客户同意您的推理，他们也可能失去一些忠诚，尊重您努力赚取的忠诚度。

如果它恰好这个问题是客户的错，仍然对发生的事情道歉。礼貌地表明了未来做事的正确方法。比不是，他们会意识到这真的是他们的错误。在您最后，跟进以确保再次发生类似的问题，并不会成为用户的重复。

4.帮助恢复损害

如果您的公司支付了所有损害损失的错误或停机，则会非常迅速破产。这就是为什么大多数SaaS产品在其服务条款中没有SLA（服务级别协议）。但是，为他们的业务造成一些责任并补偿客户可能会在保持这种关系方面走得很长。

问题修复后，您如何使客户端成为客户端？有些人可能不要求任何东西，但其他人可能会要求救济。与他们谈判。免费提供您的优质服务，以便免费提供您的订阅的折扣率或月份来改善局势。

这可能会在短期内影响您的底线，但更好地丢失了客户的一个月收入，而不是将它们丢失给竞争对手。这也有助于与客户保留和忠诚度有很长的路要走。